Preambule
Postup vyřizování stížností a reklamací zákazníků, nebo potenciálních zákazníků a třetích osob ve společnosti PETRISK a.s.
I. Základní ustanovení
1. Úvodní ustanovení
1.1. Společnost PETRISK a.s., se sídlem Michelská 1552/58, 141 00 Praha 4, IČ: 267 06 245 (dále jen „Společnost“) je Českou národní bankou registrovaným samostatným zprostředkovatelem pojištění dlezákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění (dále jen „ZDPZ“).
1.2. Společnost je povinna zprostředkovávat pojištění s odbornou péčí, za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
1.3. Za vyřizování stížností a reklamací ve Společnosti je odpovědný místopředseda představenstva Společnosti.
Tato vnitřní směrnice je závazná pro zaměstnance, vázané zástupce, případně jejich statutární zástupce a zaměstnance a další osoby spolupracující se Společností (dohromady dále též „Pracovníci“) a její dodržování je povinností Pracovníků Společnosti.
1. Předmět vnitřní směrnice
2.1. Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků, potenciálních zákazníků, případně dalších oprávněných osob, vedení evidence stížností a reklamací a souvisejících činností.
2.2. Pro účely této vnitřní směrnice se zákazníkem rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s pojišťovnou písemnou smlouvu, jejímž předmětem je pojištění a/nebo osoba, se kterou Společnost uzavřela písemnou smlouvu, jejímž předmětem je pojištění.
2.3. Potenciálním zákazníkem se pro účely této vnitřní směrnice rozumí osoba, které jsou nabízeno pojištění dle článku 2.2.
3. Pojem reklamace a stížnosti
3.1. Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, nápravu vzniklého stavu a/nebo náhradu vzniklé újmy.
3.2. Stížností se rozumí podání zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců či jiných pracovníků (např. vázaných zástupců) Společnosti.
II. Podání reklamace nebo stížnosti
1. Oprávněná osoba
1.1. Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.
1.2. Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Společnosti.
1.3. Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za zákazníka / potenciálního zákazníka Společnosti. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za zákazníka/potenciálního zákazníka[1].
1.4. V případě pojistných produktů může stížnost či reklamaci podat rovněž pojištěný nebo jiná oprávněná osoba. Pro účely této vnitřní směrnice jsou osoby uvedené v tomto ustanovení, zákazníci a potenciální zákazníci dohromady dále označováni jako „Zákazníci“.
2. Forma a náležitosti reklamace / stížnosti
2.1. Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.
2.2. Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:
a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
b) identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
c) předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána;
d) čeho se Zákazník domáhá;
e) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce – Zákazníka.
2.3. Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.
2.4. Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání s pracovníkem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam pracovníkem Společnosti v rozsahu údajů uvedených v článku II. odst. 2.
2.5. Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.
III. Přijetí a vyřízení reklamace / stížnosti
1. Přijetí reklamace / stížnosti
1.1. Reklamaci a stížnost přijímá osoba pověřená výkonem compliance Společnosti (dále jen „Pověřená osoba“).
1.2. Pověřená osoba Společnosti má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku II. odst. 2.
1.3. V případě, že Pověřená osoba Společnosti zjistí rozpor s článkem II. odst. 1. nebo článkem
II. odst. 2., případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně Zákazníka k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje místopředseda představenstva Společnosti podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.
1.4. V případě, že Zákazník, nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem II. odst. 1. nebo článkem
II. odst. 2. nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude Zákazník písemně vyrozuměn.
1.5. V případě, že Pověřená osoba Společnosti nezjistí žádný rozpor s článkem II. odst. 1. nebo článkem II. odst. 2., případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku III. odst. 1.3. a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.
1.6. V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti pojišťovny, která poskytuje Zákazníkovi pojištění (dále jen „Finanční instituce“), Pověřená osoba Společnosti zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje Zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.
1.7. V případě, že se stížnost či reklamace Zákazníka vztahuje k činnosti tvůrce produktu s investiční složkou ve smyslu Nařízení EU č. 1286/2014, případně k tzv. „sdělení klíčových informací“ ve smyslu uvedeného právního předpisu, předá Společnost tuto stížnost či reklamaci neprodleně přímo tvůrci produktu, nebo spolupracující Finanční instituci, která Zákazníkovi zprostředkovává vztah s tvůrcem produktu s investiční složkou.
2. Vyřízení reklamace / stížnosti
2.1. Pověřená osoba Společnosti je povinna ve spolupráci s místopředsedou představenstva Společnosti, popřípadě generálním ředitelem Společnosti prozkoumat skutečnosti tvrzené Zákazníkem v podané reklamaci či stížnosti, a to v součinnosti s Pracovníkem Společnosti, kterého se reklamace či stížnost týká.
2.2. V případě potřeby je Pověřená osoba Společnosti oprávněna vyžádat si vyjádření i od ostatních Pracovníků Společnosti nebo od dalších osob, prostřednictvím kterých vykonává Společnost svou činnost. Tyto osoby mají povinnost své vyjádření bez zbytečného odkladu poskytnout.
2.3. Pověřená osoba Společnosti ve spolupráci s místopředsedou představenstva Společnosti popřípadě generálním ředitelem společnosti je povinna o reklamaci či stížnosti rozhodnout, a to jedním z následujících způsobů:
a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání způsobem, který Zákazník tvrdí, je Společnost povinna reklamaci či stížnosti plně vyhovět a uznat vše, čeho se Zákazník domáhá, nebo
b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení právních předpisů případně smluvních ujednání, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník tvrdí, je Společnost povinna reklamaci či stížnost z části uznat a z části zamítnout; Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo
c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně právních předpisů případně smluvních ujednání, které Zákazník tvrdí, je Společnost povinna reklamaci či stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.
2.4. Pověřená osoba Společnosti či místopředseda představenstva Společnosti, popřípadě generální ředitel Společnosti jsou povinni svoje rozhodnutí řádně odůvodnit.
2.5. Při vyřizování reklamace nebo stížnosti komunikuje Pověřená osoba Společnosti či místopředseda představenstva Společnosti popřípadě generální ředitel Společnosti se Zákazníkem vždy jasně a srozumitelně.
2.6. Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Zákazníka neprodleně, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti či reklamace.
2.7. Postup podání a vyřízení reklamace nebo stížnosti „Reklamační řád“ Společnost uveřejňuje na svých internetových stránkách v sekci OSTATNÍ.
IV. Evidence reklamací / stížností
1. Evidenční povinnosti
1.1. Pověřená osoba Společnosti je v souvislosti s příchozími reklamacemi a stížnostmi povinna evidovat a archivovat následující dokumenty:
a) originál podané reklamace nebo stížnosti spolu s případnou plnou mocí podle článku II. odst. 1.3,
b) kopii výzvy podle článku III. odst. 1.3, pokud se výzva vyhotovuje,
c) odpověď Zákazníka na výzvu podle článku III. odst. 1.3, pokud ji poskytne,
d) vyrozumění Zákazníka podle článku III. odst. 2.6, ve kterém je mu sdělováno rozhodnutí o jeho reklamaci nebo stížnosti.
1.2. Pověřená osoba Společnosti vede evidenci přijatých a vyřízených reklamací a stížností v elektronické podobě. Formulář evidence stížností a reklamací tvoří přílohu č. 1 této vnitřní směrnice.
1.3. Dokumenty uvedené v článku IV. odst. 1.1 a 1.2 Společnost uchovává nejméně po dobu 5 let od vyřízení stížnosti či reklamace.
V. Ostatní ustanovení
Pověřená osoba Společnosti provádí průběžné vyhodnocování přijatých stížností a reklamací Společností, posuzuje související rizika a případně doporučuje místopředsedovi představenstva Společnosti, popřípadě generálnímu řediteli Společnosti přijetí vhodných opatření a dohlíží na jejich realizaci. Pověřená osoba Společnosti ve spolupráci s místopředsedou Společnosti, popřípadě s generálním ředitelem společnosti koordinuje tvorbu opatření ve Společnosti.
V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je oprávněn se obrátit na dozorový orgán Společnosti, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz, případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu. Zákazník je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je v oblasti, životního pojištění finanční arbitr – www.finarbitr.cz, u dalších finančních produktů zejména neživotního pojištění Česká obchodní inspekce – www.coi.cz, nebo Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven – www.ombudsmancap.cz. V případě smluv uzavřených online je možné využít také platformu pro řešení spotřebitelských sporů, která je dostupná na stránkách http://ec.europa.eu/consumers/odr/. O této skutečnosti Společnost informuje Zákazníka v zákaznické dokumentaci a v reklamačním řádu umístěném na internetových stránkách Společnosti dle článku III. odst. 2.7.
VI. Závěrečná ustanovení
- Tato vnitřní směrnice může být aktualizována místopředsedou představenstva Společnosti, generálním ředitelem Společnosti nebo osobou pověřenou výkonem compliance
- Tato vnitřní směrnice je uložena v sídle Společnosti.
- Tato vnitřní směrnice řady „A“ je umístěna na: https://www.petrisk.cz/reklamacni-rad/.
V Praze, dne 30.09.2024
Za PETRISK a.s.
Mgr. Eduard Bartek – místopředseda představenstva, v.r.
[1] Plná moc s úředně ověřeným podpisem není třeba při zastoupení advokátem.
